"Столичный уровень возможностей. Окончание." Интервью с генеральным директором группы комп

Сколько времени уходит на полное обслуживание клиента с момента его обращения к вам?

Этот параметр сложно представить в виде среднего значения, характеризующего работу нашей компании, поскольку каждая задача индивидуальна. Я требую от менеджеров, чтобы они при любой загруженности работой начинали реагировать на новые запросы клиентов как можно быстрее, не позднее четырех часов с момента поступления запроса в компанию. Дальнейшие шаги могут зависеть от характера запроса и конкретных обстоятельств. Важно, чтобы менеджеры могли доступно разъяснять заказчикам все имеющие место особые обстоятельства, чтобы не вызвать недовольства возможными задержками ответов на запросы. К примеру, многие ответы требуют предварительного обращения за разъяснениями и коммерческими предложениями к нашим поставщикам,которые могут находиться в разных странах и часовых поясах, и у них в момент обращения могут быть командировки сотрудников, выходные дни, переучет склада и др., или им может потребоваться время для контакта со своими контрагентами или производством, находящимся, к примеру, на другом материке. Часто бывает, что менеджер должен подключить к работе над запросом инженеров, которые могут находиться на инсталляции, семинаре, в командировке и т.п. И им может потребоваться время для обсуждения запроса с инженерами производителя или партнера. Реализация достаточно крупных системных проектов занимает, как правило, не менее четырех месяцев. К слову сказать, наш проект РБК-ТВ в Москве продолжался полтора года, так как кроме основного этапа (длительностью около шести месяцев), в который входилипроектирование, поставка, инсталляция, подготовка персонала и сдача для работы в эфире базового объема оборудования нового АСК, были выполнены еще два этапа, связанные с постепенным вводом в работу новых технологий в сочетании с поэтапной реконструкцией, переназначением и модернизацией аппаратных и студий старого АСК, объединением ресурсов старого и нового АСК в единый комплекс и полным переводом единого комплекса на новые HD-технологии с полнофункциональной автоматизацией без остановки круглосуточного вещания. Но иногда и на обычную поставку может потребоваться до трех или более месяцев, в частности, если оборудование достаточно дорогое или редкое на рынке. Поскольку такое оборудование, как правило, отсутствует на складе поставщика, сроки отгрузки определяются на момент запроса в соответствии с загрузкой производства и очередностью запроса. Но более точно срок отгрузки может быть определен только на момент подтверждения заказа (чаще всего на момент поступления предоплаты), и он может отличаться от ранее спрогнозированного, если до момента подтверждения производитель получил оплату за заказы от других клиентов и очередность отгрузки изменилась. Вследствие влияния мирового экономического кризисами известных природных катаклизмов в Японии производители были вынуждены увеличивать сроки отгрузки оборудования из-за необходимости изменения привычных схем обеспечения бизнеса, как то: необходимости поиска новых контрагентов, реорганизации и переноса производственных и складских помещений в безопасные регионы, или из-за сбоев в графике поставки комплектующих от их поставщиков. В любом случае мы пытаемся всеми силами повлиять на производителя, чтобы ускоритьотгрузку или применить более быстрый способ доставки, но это далеко не всегда выполнимо по техническим или финансовым причинам. Важно, чтобы заказчик понимал специфику нашей работы и мог согласиться на разумный "страховочный" запас сроков и (иногда) стоимости, в противном случае — на смягчение ответственности за нарушение

сроков при возникновении независящих от нас обстоятельств. В любом случае, сколько бы времени ни уходило по разным причинам на согласование технического задания и коммерческих условий, мы всегда выполняем свои обязательства в установленные договором сроки.

И вам всегда удается договариваться с заказчиками о взаимоприемлемых условиях?

Чаще всего да, потому что большинство людей готовы вникать в суть реальных проблем и идти на разумный компромисс в интересах дела, так как их конечная цель состоит все-таки не в создании условий для срыва проекта с целью возврата средств и взыскания неустойки, а в обеспечении надежности и качества осуществления проекта. Все разумные люди понимают, что с момента заключения договора заказчик и поставщик оказываются "в одной лодке", и если лодка начнет тонуть по вине поставщика, то это будет плохо для обоих. А такие параметры, как цены, сроки, размер неустойки, качество и надежность выполнения проекта, часто бывают взаимосвязаны. При очень сжатых сроках и высоких процентах неустойки поставщик вынужден повышать цены, чтобы предусмотреть возможность ускоренной доставки товара или его перекупки в Москве по более высоким ценам, а также покрыть риск взыскания крупных неустоек на случай просрочки. А если поднять цены невозможно, у поставщика может возникнуть соблазн применить рискованные финансовые и логистические схемы или предложить заказчику менее качественные инсталляционные материалы и аналоги оборудования, чтобы снизить затраты и за счет этого удержаться на плаву. Сложнее всего договариваться с представителями крупных заказчиков, связанных по рукам и ногам жесткими государственными или корпоративными требованиями, смягчить которые при заключении договоров бывает крайне трудно или невозможно. Вводить в заблуждение заказчика, делая вид, что нас все устраивает, демонстрируя при этом нашу сговорчивость

и полагаясь на "авось пронесет" или на решение проблем по мере их поступления, не в наших правилах. В редких случаях, когда не удается договориться по принципиальным для нас условиям договора, от которых зависит качество и надежность выполнения наших

обязательств в установленные сроки, нам приходится отказываться от сделки.

Что включает в себя сервисное обслуживание клиента? Как давно вы это практикуете?

Как я уже говорил, мы являемся авторизованным сервисным центром пяти торговых марок оборудования известных мировых производителей. Наиболее давним является сервисное обслуживание оборудования Sony (с 1990 года с учетом предыстории создания "Студии-Сервис"), затем Sachtler (с 2000 года), Vinten (c 2003 года), O'Connor (с 2006 года) и Fujinon (с 2008 года). Имеется опыт ремонта других торговых марок оборудования, в частности объективов и штативов. Следует сказать, что мы являемся самым первым сервисным центром, открытым компанией Sachtler в России. Также стоит заметить, что оборудование O'Connor, в отличие от других брендов, в телевизионном сегменте рынка представлено довольно мало, и обращение в сервисный центр — явление достаточно редкое для того, чтобы можно было смело заявить о том, что мы практикуем ремонты O'Connor с 2006 года. Сервисное обслуживание может включать в себя входной контроль с диагностикой неисправностей, профилактические работы, ремонт с заменой комплектующих, настройку, технологический прогон (испытание) оборудования после ремонта и настройки и сдачу заказчику. Также наш сервисный отдел продает отдельные запчасти и комплектующие изделия к оборудованию, заказывая их непосредственно у производителей. В случае приобретения оборудования

у "Студии-Сервис" клиенту кроме гарантийного обслуживания могут предоставляться условия льготного постгарантийного обслуживания и ремонта со скидками со стоимости комплектующих и работ. Условия предоставления скидок индивидуально оговариваются при согласовании условий договора в зависимости от модели и стоимости оборудования. В этом случае скидки со стоимости работ могут составлять до 50%, а в ряде случаев — до 100%. В первый год после гарантии действует максимальная скидка, а в последующие годы она уменьшается ежегодно на определенную величину до тех пор, пока не достигнет 10%, и эта десятипроцентная скидка остается на весь срок эксплуатации оборудования.

Расскажите подробнее о производстве студийной мебели.

В первую очередь мы разрабатываем технологическую мебель для построения

рабочего пространства всевозможных аппаратных, хотя в буквальном смысле студийную мебель как предмет интерьера радио и телевизионных студий, удовлетворяющую необходимым технологическим требованиям, мы тоже делаем. Для студий производим еще и мониторные тележки, микрофонные подвесы и настенные коммутационные шкафы — "воллбоксы" (wallbox). Первые разработки мебели у нас начались в 2002 году, когда мы

выполняли крупный контракт с Управлением делами Президента Российской Федерации, одним из требований которого было оснащение небольшой по размеру монтажной аппаратной Управления пресс-службы Президента тремя рабочими консолями, укомплектованными оборудованием линейного видеомонтажа на базе видеомагнитофонов Sony Betacam SX. Чтобы разместиться в заданном пространстве с учетом допустимых

сроков поставки и стоимости, предлагаемые на рынке варианты консолей нам не подходили, и мы решили реализовать идею производства самостоятельно разработанной мебели, удовлетворяющей всем условиям проекта. К слову сказать, разработанные нами монтажные консоли на основе металлокаркаса вместе со встроенным в них в 2002 г. оборудованием успешно работали в Кремле и на Старой площади до 2012 года, затем переехали в Дом Правительства Российской Федерации, где продолжают использоваться и сейчас. Собственное производство мебели способствует достижению функциональной гибкости и оптимизации затрат при организации рабочего пространства. А консоли на основе металлокаркаса еще и отличаются повышенной прочностью и долговечностью, их при необходимости можно модернизировать в ходе модернизации аппаратных, не меняя базовую конструкцию. В настоящее время наши разработчики и производственники пришли к универсальной модульной концепции построения всевозможных консолей различного назначения с использованием набора базовых модулей и авторских разработок удобной и надежной системы крепежа, позволяющей заказчику при необходимости самостоятельно производить неограниченное количество сборок-разборок готовых изделий.Более подробное изложение нашей мебельной стратегии и каталог мебели можно найти на нашем веб-сайте в разделах "Технологическая мебель" и "Публикации". Также рекомендую по любым вопросам, не отраженным на сайте, обращаться к нашим менеджерам или разработчикам.

Какие крупные проекты сейчас реализуете?

В 2012 году мы завершили два крупных проекта, начатых еще в 2011 году. Один из них — упомянутый выше проект построения нового автоматизированного телевизионного производственно-вещательного комплекса полного цикла 24/7 по заказу известного телеканала РБК (Москва), который продолжался полтора года: с середины марта 2011 года до середины сентября 2012 года. Нам удалось выиграть этот проект в очень жестком конкурсе и успешно выполнить его базовую часть в рекордно сжатые сроки, что позволило заказчику выйти в эфир с нового телевизионного комплекса менее чем через шесть месяцев с момента подписания договора. Впервые в мировой практике в этом проекте была выполнена интеграция системы автоматизации вещания Harris с автоматизированной системой верстки новостей Octopus6 NRCS и видео-графической станцией Ross Video XPression. А компания Harris в связи с этим проектом наградила нас в рамках международной партнерской программы очень престижной наградой "За наивысшее достижение 2011 года в единичном заказе на территории Европы и Африки". Второй проект (прим. ред.: фотографии которого приведены в публикации), мы выполнили тоже в Москве. Точнее сказать, это была основная, наиболее трудоемкая часть целого, но пока еще незавершенного проекта построения автоматизированного телевизионного комплекса для одного известного частного информационного канала, название которого я смогу обнародовать немного позже, после того как новый телеканал выйдет в эфир. Нам как субподрядчику была поручена работа (и мы ее успешно выполнили) по построению нового телевизионного комплекса, включающая

в себя проектирование, поставку и инсталляцию оборудования аппаратно-студийного блока (АСБ), видео и звукового тракта эфирной аппаратной, системы освещения студийного павильона и ньюс-рум общей площадью более 500 кв. м, а также комплекты ТЖК, студийный операторский кран, системы связи, коммутации и др. Приятно, что в обоих проектах использовалась технологическая мебель нашего производства.

Чем вы особенно гордитесь в своем бизнесе?

Слово "гордиться" в русском языке носит неоднозначный характер, но я надеюсь, что мы с вами будем подразумевать только положительное толкование этого человеческого качества. В этом смысле я могу сказать, что действительно могу гордиться тем, что бизнес все-таки получился, пусть и не такой глобальный, как у крупнейших московских компаний, и что нам уже 20 лет. И то, что у нас, рязанских инженеров, просто изо дня в день приходящих на свою любимую работу в РТЦ и ГТРК, в результате получилось, у нас самих вызывает искреннее удивление, потому что по стандартной логике обывателей и многих профессионалов 1990-х годов, уверенных в бессмысленности и невыполнимости нашей затеи, смысловых аналогов данному проекту практически нет, за исключением, может быть, идеи "построения коммунизма в отдельно взятой деревне". Согласитесь, что о долговременном сотрудничестве (уже более 15 лет) с Управлением делами Президента Российской Федерации по оснащению и технической поддержке телецентра и Зала заседаний Правительства и пресс-службы Президента или о проектах оснащения студий и аппаратных Главной редакции информационных программ "Первого канала", телеканалов "Столица", РБК и др. на нашем месте можно было только мечтать. Анализируя пройденное, понимаешь, что без определенных особых качеств нашей компании, помощи поверивших в нас людей и Божьей помощи вряд ли получилось бы сделать то, что было сделано за 20 лет.

Вы регулярно посещаете международные выставки и семинары. Что нового увидели на IBC'12?

На IBC для меня стала более заметна появившаяся ранее тенденция по обеспечению гибкости и экономичности при интеграции дорогостоящего съемочного оборудования. Это относится, в частности, к студийным телекамерам разных производителей, позволяющим, например, использовать один камерный канал для подключения сразу двух камер или быстро переподключить блок управления (CCU), сконструированный в двойном мобильном корпусе по принципу "салазок", к другой камере, чтобы временно установить его в аппаратную другой студии или ПТС. Также развивается интеграция студийных камерных каналов с волоконно-оптическими линиями связи, чтобы обеспечить соединение удаленной на сотни или тысячи километров студийной телекамеры с установленным в базовом телецентре блоком CCU. Кроме этого можно встретить разработку, позволяющую компрессировать и передавать в аппаратную сигналы сразу нескольких студийных камер через одну многоканальную линию связи, обеспечивая тем самым существенную экономию средств за счет отказа от приобретения нескольких традиционных студийных кабелей и блоков CCU. Также производители студийных камер поддержали появившуюся ранее тенденцию выпуска универсальных студийных камерных головок и блоков ССU, позволяющих их использовать как с гибридным волоконно-оптическим, так и триаксиальным камерным кабелем.

Каковы ближайшие планы по развитию компании?

Прежде всего будем развивать направление системной интеграции и инсталляции комплексов любой степени сложности и продолжать самосовершенствоваться, стараясь

придерживаться международных стандартов качества услуг, и делать все возможное, чтобы нашим клиентам было всегда надежно, приятно и комфортно с нами работать независимо от объема заказа.

Печатную версию вы можете скачать по этой ссылке

Недавние посты